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去哪儿网副总裁勾志鹏:“杀熟”无异于“慢性自杀”
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去哪儿网副总裁勾志鹏:“杀熟”无异于“慢性自杀”

时间:2019年04月17日 16:56 来源:新世纪工作室 点击:
  买机票、打车和网购,你被“大数据杀熟”吗?调查显示,56.9%以上用户认为自己被杀熟过。
 
  4月15、16日,去哪儿网用两个下午的时间对媒体公开回应大数据杀熟质疑。去哪儿网副总裁勾志鹏回应,“大数据杀熟等于自杀,我们没有动力给机票加价赚钱。”为什么大部分用户坚信被杀熟,以及企业会如何使用收集的用户信息,去哪儿方面从技术、动机和商业利益等多个角度,一一对外袒露心声。
 
  如何证明企业没有杀熟?“这是有罪推定,证明我们没干什么还是挺难的。”勾志鹏回应21世纪经济报道记者提问时说,他们对于“杀熟”质疑也感到“委屈”。
 
  “卖机票杀熟等于自杀”
 
  对于大数据“杀熟”问题,4月15日,去哪儿网举办了一场在花式吐槽“自黑”发布会,去哪儿的90后员工变身吐槽达人,在舞台上表演“自揭行业黑幕”。去哪儿网产品经理想强调的是:“我们不制定机票价格,我们只是机票价格的搬运工。”
 
  显然,这是一场精心准备的发布会,对于被诟病已久的“大数据杀熟“的OTA行业,过去也罕见的有企业主动站出来做全面深入的回应。
 
  去哪儿网连做了两场袒露心声和回应质疑的公关活动。4月16日下午,在去哪儿网的北京办公室,副总裁勾志鹏在接受包括21世纪经济报道记者采访时一一回应记者质疑。首先他从商业动机的角度否认了企业存在这样的“杀熟“行为。他认为利用大数据“杀熟”对于企业来说无异于“慢性自杀”,“这事(大数据杀熟)在于投入产出比,对于我们不划算”。
 
  “今天不是想反驳什么,而是想把(行业)现状告诉大家”,勾志鹏介绍OTA市场是一个充分竞争市场,用户在消费前会有比价习惯,相对于较高的获客成本,企业更在乎用较低价格的产品留住用户,“希望快速预定并产生购买行为”,而不愿意提高客单价让用户失去信心。
 
  “很多老客一年(消费)也就两三次,说不好听点咱也不熟。”勾志鹏坦言所谓“杀熟”并不成立,不同于日常消费品,单价较高的机票、酒店消费频次并不高,“加钱用户就不会买了”,企业没有动力去“杀熟”。勾志鹏解释,尽管可以雇佣技术人员去做,但这是数据资源的浪费,相关数据更多运用在营销场景。
 
  对于现实中出现的“前后两次打开APP机票价格不同”的情况,勾志鹏给出了技术方面的解释。作为线上票务平台,去哪儿的机票信息从第三方系统中收集,可能由于数据缓存问题出现票价不同。缩短数据延时将是未来改进的方向,但这意味着数据成本的上升。
 
  在此时连续举办两场公关活动的动机是什么?去哪儿的一位公关负责人表示“我们问心无愧”,同时作为行业领先者去哪儿有义务澄清相关问题。
 
  屡被诟病的“大数据杀熟”
 
  OTA平台利用大数据“杀熟”的问题由来已久,屡有用户在网上曝光用两个手机打开同一APP时产品价格不一样。3月27日,北京市消费者协会公布大数据“杀熟”问卷调查结果,去哪儿网、飞猪旅行等OTA平台涉嫌大数据“杀熟”行为。在五个体验样本中,去哪儿平台有1酒店不同用户享受优惠不同,最终新用户比老用户价格便宜。
 
  大数据“杀熟”本质上是一种“价格歧视”,即商品或服务的提供方利用信息不对称,向相同质量产品或服务的接受方索取不同价格的行为。理论上,“价格歧视”只出现在垄断市场中。
 
  调查结果显示,有超过65%的被调查者认为大数据“杀熟”现象很普遍,56.92%的被调查者有过被“杀熟”经历,其中购物类、在线旅游类和打车类大数据“杀熟”经历最常见。
 
  互联网企业利用用户信息进行差别性定价并不罕见,国外的苹果、亚马逊,国内的携程、滴滴都遭受过大数据“杀熟”的质疑。目前,没有国内企业承认自己存在“杀熟”行为。在遇到类似质疑时,企业多从消费过程、优惠政策、技术故障等角度进行解释,但并不令消费者信服。
 
  为什么没人相信
 
  事实上,平台方比用户想象中更了解用户。21世纪经济报道记者注意到,在进行账号注册时,去哪儿网公布的隐私政策中要求收集包括用户联系方式、身份信息等,以及一定条件下需要的更多个人学历工作信息。
 
  正是基于这样的逻辑,不少用户认为OTA平台与普通电商一样,会收集用户数据进行精准推送。一旦发现价格差异,就会认为自己被“杀熟”。
 
  在回答用户个人信息用途的问题时,勾志鹏表示在提供服务时真正会使用到的数据种类并没有那么多,要求提供如此多的个人信息“可能只是套用了通用模板”。他表示更愿意用数据去推动行业变化,比如用投诉、求助数据去向酒店行业说明改进方向。
 
  去哪儿一位公关负责人则以“收集的个人信息使用全部合规”来回应,至于用户点评、旅游攻略等公开发表的信息,国家要求实名。
 
  21世纪经济报道记者采访法律界人士了解到,大数据“杀熟”问题证实容易证伪难,由于技术鸿沟,遭遇类似情况时候往往难以举证。对此,北京市消费者协会建议,从完善相关法律法规、创新监管方式方法、强化企业诚信自律、提高消费者自我保护意识四方面预防大数据“杀熟”问题。
 
  腾讯研究院资深专家王融告诉21世纪经济报道记者,目前消费者不信任“企业未杀熟”的回应,其中重要原因包括对企业收集个人信息的使用方式的不信任,移动互联网时代,互联网企业掌握的数据越来越多,和用户存在对数据使用的信息不对称。
 
  王融表示,在法律层面需要规制的大数据价格歧视,在美欧已具有一定共识。美国联邦贸易委员会(FTC)对数据歧视问题已研究数年,2016年1月6日,其发布了题为《大数据:包容抑或是排斥工具》(Big Data:A Tool for Inclusion or Exclusion)的研究报告,表明了其对数据歧视的法律规制基本立场,如果大数据分析基于种族、肤色、性、性别、宗教、身体残疾状况、基因等因素做出差别对待,则会有较高的法律风险类似的,欧盟也持有相似立场,不同的是,欧盟是在立法中作出统一要求,而美国则是分散在各个相关法律里予以规制。
 
  她还表示,法律干预可能仍无法完全解决“大数据杀熟”的问题,或许充分竞争的市场给消费者更多的自由选择权,一定程度上更有效。市场是精妙的仪器,消费者的比价能力也在提高。
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